Legislação para e-commerce: A importância da política de trocas

Evite problemas adotando uma política clara e objetiva para seus clientes.

Recentemente, a FECOMÉRCIO/SP divulgou um estudo no qual se chegou à informação de que as trocas representam 5% das vendas totais de e-commerce. Além disso, as mesmas pesquisas¹ revelam que as empresas que demonstram maior sensibilidade em respeitar e estimular o processo de trocas tem uma grande facilidade para fidelizar os consumidores (mesmo quando o consumidor desista da compra) podendo chegar a um aumento de até 10% no número de pedidos. As lojas virtuais, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, devem prestar informação clara e ostensiva ao consumidor. Parte dessa informação pode ser fornecida por meio de uma política de trocas. Ela funciona como um manual de instruções onde estarão presentes todos os detalhes da jornada que o consumidor vai encontrar: desde o momento da compra (com todos os seus passos) até se completar o ciclo de entrega incluindo, ainda, toda a logística reversa. Logística reversa é todo o processo que fará com que o produto vendido volte para dentro da empresa. Desde sua expedição (a partir do pedido do cliente) até a coleta do produto na residência do consumidor, emissão de nota de devolução, recadastramento do produto no estoque, etc. O planejamento desse processo permitirá que sua loja minimize os efeitos adversos da troca. Ele fará com que seja possível analisar qual a incidência dos pedidos de trocas, quais os produtos mais trocados, qual o custo dessas operações e demais dados relacionados a esse processo, etc. É muito importante que sua política de trocas seja estruturada e bem executada para que sua loja consiga, ao mesmo tempo, lidar com a troca, garantir a fidelização dos clientes e atingir um resultado positivo. Todas as lojas, independentemente do tamanho, podem e devem adequar as suas políticas, incluído a política de trocas, a fim de obter um resultado satisfatório.

1. Pesquisas realizadas e disponibilizadas no Portal do E-Commerce Brasil. Disponíveis em www.ecommercebrasil.com.br

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