Não é segredo para ninguém que, quando você cria uma loja virtual, é imprescindível ter sua marca presente nas redes sociais. Afinal, 62% da população brasileira tem perfis ativos nelas, de acordo com o estudo “Digital in 2018: The Americas”, feito pelas empresas We are Social e Hootsuite.
Mas você já parou para pensar que não é apenas nos seus perfis e fazendo menções ao seu usuário que as pessoas podem falar da sua marca nas redes sociais? Por isso é tão importante fazer o social listening — ou monitoramento das redes sociais.
Por que fazer social listening
Logo na introdução do texto já vimos que mais da metade dos brasileiros utiliza ativamente suas contas em Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn… isso para citar apenas as principais. E, além disso, eles podem falar dos seus produtos e serviços sem fazer menção às suas contas.
As pessoas usam as redes sociais, principalmente, para participar de conversas, seja por meio de posts, fotos, vídeos e muitos outros meios que essas mídias nos permitem. Nesse contexto, as empresas que conseguem participar dessas conversas de forma natural acabam saindo na frente.
Um exemplo de conversa em que uma empresa participou naturalmente, entrando na brincadeira, aconteceu no Twitter:
Apesar de o Nubank ter sido citado na conversa da qual o Padre Fabio de Mello participava, a empresa foi rápida na resposta, para tentar convidá-lo a se tornar um cliente. Esse tipo de ação acaba gerando visibilidade. Nesse caso específico, o ocorrido virou até notícia depois que alguns outros bancos entraram na conversa.
Esse caso é excepcional por se tratar de uma personalidade famosa nas redes sociais e de um banco grande, mas é possível trazer isso para a realidade de quem está começando a vender pela internet.
Se você monitorar o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais sobre sua marca, você pode:
Saber de possíveis reclamações de clientes que não foram aos seus canais
Você já deve ter visto pessoas fazendo reclamações sobre produtos ou marcas sem marcá-las nas redes sociais. Às vezes, os usuários só querem desabafar com seus amigos, mas esse tipo de informação pode te ajudar a melhorar seu negócio.
Além disso, você certamente surpreenderá o cliente que estiver fazendo essa reclamação se abordá-lo, de forma natural e cordial, para tentar ajudá-lo.
Mas cuidado! O intuito aqui é, realmente, o de auxiliar. Não adianta nada tentar fazer bonito em ambientes públicos na internet e não fazer nada para resolver de fato a questão levantada pelo consumidor.
Descobrir novas oportunidades para o seu negócio
Seja no atendimento, no seu mix de produtos, no layout do seu site ou em muitas outras frentes, os clientes da sua marca podem fornecer muitas informações e sugestões valiosas.
Estar atento a esse tipo de comentário nas mídias sociais pode trazer insights valiosos para que você atenda às necessidades do público. Com isso, seu negócio só tem a ganhar!
Evitar ser pego de surpresa
Se houver algum problema envolvendo sua marca, você vai descobrir antes que a questão se torne uma bola de neve. Fica bem mais difícil atuar quando centenas ou milhares de pessoas já estão atentas e, possivelmente, reclamando sobre o ocorrido.
Quanto antes você agir, mais fácil para gerenciar uma possível crise e minimizar os danos à sua imagem!
Como começar a monitorar as redes sociais
Agora que você já sabe por que fazer o social listening é importante para sua marca, vamos às dicas para começar seu monitoramento!
Existem algumas ferramentas para acompanhar o que os usuários andam dizendo sobre sua empresa nas redes sociais, mas elas são pagas. Alguns exemplos são a Brandwatch, a Stilingue e a Opsocial.
No entanto, sabemos que o monitoramento das mídias sociais não cabe no orçamento de muitas das pequenas e médias empresas. A boa notícia é que, apesar de dar um pouco mais de trabalho, é possível fazer o social listening com ferramentas gratuitas.
Vamos ensinar, passo a passo, como fazer esse monitoramento. Está pronto?
Defina seu objetivo
O primeiro passo para qualquer ação é definir o objetivo daquele trabalho. Se você não souber o que está buscando e para quem essas informações serão valiosas, fica mais difícil ter precisão.
Você pode começar seu monitoramento focado na sua própria marca, mas precisa saber, por exemplo, que informações serão utilizadas para melhorar o atendimento e quais serão focadas na melhoria do produto.
Escolha as palavras-chave
Não apenas nas estratégias de SEO as palavras-chave são importantes. Quando você vai fazer o social listening, seja por meio de ferramentas específicas para isso ou não, é importante definir quais termos entrarão nas suas buscas.
Você pode usar o planejador de palavras-chave do Google para descobrir variações dos termos relacionados aos que você pensou inicialmente. Outras ferramentas que podem te ajudar são o Ubersuggest, que é gratuito, o SEMRush, que tem um período gratuito de teste, mas depois cobra pelo uso, e o Ahrefs, que também é pago.
Uma dica importante é a de incluir palavras com grafias erradas entre esses termos. Vale lembrar que você estará tentando identificar pessoas falando da sua marca ou do seu produto e, às vezes, elas podem estar escrevendo esses nomes de uma forma diferente. Por exemplo, se você for se referir ao Instagram, pode incluir a grafia “Instagran” entre suas palavras-chave.
Busque os termos
Tendo as palavras-chave definidas, hora de começar as buscas nas redes sociais. Você pode fazer essas pesquisas no próprio campo específico de buscas, por meio das próprias palavras-chave, temas ou hashtags.
Além disso, você pode pesquisar por canais e páginas específicas (se achar que algumas delas podem agregar ao seu negócio), por usuários específicos ou por metadados (geolocalização, data e hora, dispositivo em que foi publicado). Essa última opção pode ser útil no caso de eventos em que sua marca esteja presente, por exemplo.
Só você poderá definir a frequência com que fará essas pesquisas. Vai de acordo com o volume de menções que você encontrar para sua marca e para seus produtos e da disponibilidade que sua empresa terá para fazer esse monitoramento.
Classificando os resultados
Depois de fazer essa busca, é hora de organizar os dados colhidos. Nesse momento, a boa e velha planilha será sua melhor amiga. Nela, você vai colocar, em texto, todas as menções que receber. Vale lembrar que, caso você tenha muitas referências a sua marca, talvez seja hora de pensar em alguma ferramenta das que já citamos, específica para essa função.
Você pode categorizar essas menções por polarização ou por categorias. Seja como decidir organizá-las, lembre-se sempre de levar em conta as variações linguísticas de cada região e de deixar as diretrizes bem claras para que todos os profissionais da sua empresa que forem fazer a análise tenham os mesmos critérios.
Polarização
Essa forma de classificação consiste em definir as menções positivas, negativas e neutras. Ela é mais ágil, mas às vezes não permite uma análise tão profunda sobre os posts.
Aqui, é muito importante levar em conta a possibilidade de que os usuários estejam sendo sarcásticos em algumas postagens. Lembre-se, contexto é tudo!
Além disso, ter um parâmetro com alguns exemplos vai ajudar sua equipe a estar o mais alinhada possível em relação aos critérios.
Categorias
Quando optar por essa forma de classificação, você vai definir categorias e subcategorias para cada menção. Assim, fica mais fácil saber a respeito do que aquele usuário está falando.
Quando você adicionar uma nova menção à sua planilha, vai colocar na coluna de categoria o seguinte: [subcategoria ou assunto] + especificação. Se, por exemplo, algum usuário postar “mandei fazer uma capinha de celular do meu dog da marca X e estou apaixonada!”, você vai colocar esse texto na coluna referente ao post da menção e, na de categoria, vai colocar: [Capinha de celular] + Cachorro.
Essa é apenas uma sugestão. Você, melhor do que ninguém, é quem conhece seu negócio e vai poder definir quais formas de organização fazem mais sentido para sua marca e para seus objetivos com o monitoramento.
Além dessas formas de categorização, você pode incluir outras métricas em suas planilhas, como volume de menções, quantidade das positivas e negativas, crescimento do interesse do público, apenas para citar algumas.
Hora de montar seu relatório
Depois de analisar os dados, chegou o momento de montar seu relatório. Ele vai permitir que você organize as informações e, caso não seja o responsável pela tomada de decisão, apresente as partes mais importantes do seu levantamento às áreas encarregadas.
O primeiro ponto a levar em conta é saber quem vai ler seu relatório. Isso vai influenciar os dados que você vai incluir e a forma como vai escrever. Um relatório falando sobre atendimento vai ser muito diferente de um documento voltado para preços, por exemplo.
Além disso, às vezes temos a impressão de que relatórios sempre precisam ter páginas e páginas cheias de dados e de gráficos. Eles podem conter essas informações, desde que elas tenham alguma utilidade. Às vezes, um relatório mais conciso, mas que traga insights para a empresa pode ser muito mais valioso.
Uma dica interessante é a de escrever sempre pensando em alguém que não conhece o assunto. Assim, a linguagem ficará acessível a pessoas com os mais diferentes perfis dentro da empresa.
Se tudo isso pareceu muita coisa, você pode começar com mais calma
Se fazer todas essas buscas e relatórios parece trabalhoso demais para o momento da sua empresa, você pode começar com um passo anterior, mas que já pode te render alguns resultados.
Dê início a esse trabalho de monitoramento a partir dos seus próprios canais nas redes sociais. Fique atento às mensagens que recebe e aos comentários nas suas postagens.
Muitas vezes, os clientes e outras pessoas interessadas na sua loja podem escrever dúvidas, sugestões ou reclamações e se manifestar por ali. Assim, você já pode começar a conversar com seu público nos comentários e mensagens dos seus próprios perfis!
Pode parecer muito trabalho, mas o social listening é muito útil aos negócios! Os usuários das redes sociais costumam gerar muitas conversas e participar delas — ou, pelo menos, observá-las — pode trazer ótimos insights para sua empresa!